Je wilt niet dat klanten je niet kunnen vinden en met problemen of vragen blijven zitten. Bij dringende vragen over producten, de verzending, levering of betaalmethode moeten klanten snel worden geholpen. Door het beantwoorden van de vragen worden eventuele probelemen en frustaties weg genomen. Duurt het te lang voordat het probleem wordt opgelost of de vragen worden beantwoord, dan wordt er een negatief beeld gevormd over de webshop.

TIP: Het is handig om op de webshop altijd een directe link naar de klantenservice te leiden, zodat zij zo snel mogelijk op de goede pagina terecht komen en niet hoeven te zoeken.

Communicatie is het aller belangrijkste als het gaat om de klantenservice. Klanten staan op nummer èèn. De klant wordt altijd vriendelijk te woord gestaan en zorgt ervoor dat zij op een efficiënte manier worden geholpen. Wees altijd eerlijk en vertel de reden waarom een probleem tot stand is gekomen, soms kan dit namelijk ook door overmacht zijn ontstaan als er bijvoorbeeld iets verkeerd is gegaan bij de verzending van een pakket. Neem ook altijd de verantwoordelijkheid om jouw klanten goed te informeren over de voortgang/status.

Een veel gebruikte functie is de chatbox. De vragen die hierin worden gesteld kunnen gaan over een product of een probleem waar klanten tegenaan lopen. In een chatbox ligt de drempel lager om ook simple vragen te stellen over de producten bij enige twijfels. Hierin wordt vaak sneller geantwoord dan bij het versturen van een mail. Deze chatbox kan een positieve invloed hebben op de de conversie. Deze functie vergroot het vetrouwen, omdat het twijdels kan wegnemen.

TIP: Deze functie kan worden gekoppeld aan je Facebookpagina.

Een voorbeeld van een probleem kan zijn dat het product of de levering niet naar wens zijn. Je kunt klanten verassen door een leuke korting te geven op de volgende aankoop. Je kan hiermee het negatieve gevoel wat zij hebben gekregen ombuigen naar een positief gevoel. Een andere manier om de klant te verassen is om een klein extratje bij de bestelling mee te sturen. Met deze verassingen is de kans groot dat klanten terugkomen en postieve mond-tot-mond reclame verspreiden aan andere.

Je kunt al een hoop vragen wegnemen door een pagina te maken, waarop je de veel gestelde vragen beantwoord. Op deze pagina kunnen zij zoeken of hun vraag al beantwoord is, waarmee je zowel jezelf als de klanten moeite bespaard. Deze pagina kan in samemhang met de pagina: ‘veel gestelde vragen’.

TIP: Beantwoord vragen over bijvoorbeeld retour, verzendingen en over producten. Zorg voor een overzichterlijke pagina middels koppen.